Mint az üzleti világban általában, a közösségi médiában is a legnagyobb harc a rajongók kegyeiért folyik. De lássuk be, mint ahogy nem lehet minden ügyfél egy „leányálom”, úgy online is akadnak jó páran, akik finoman szólva nehéz esetek. A nagyobb rajongótáborral pedig ugye a trollok száma is növekedhet.
Nézzük is meg, melyek azok a „rajongók”, akiket jobb messziről elkerülni, vagy csendben és észrevétlenül likvidálni. ;)
A mindent-tudó
Ők azok, akik saját véleményük szerint mindent jobban tudnak és csinálnak, és ezt persze úton-útfélen hangoztatják is.
Hogyan kezeljük:
A lényeg, hogy nagyon türelmesnek kell velük lennünk. (Ehhez lehet, hogy minden erőnkre szükség lesz.) Lássa azt, hogy fontos számunkra a véleménye és meghallgatjuk, amit mond.
A kém:
Ők azok, akik nem is rajongók, hanem egy-egy kíváncsi versenytárs. Ők inkább a csendes megfigyelő kategóriába tartoznak.
Hogyan kezeljük:
Ne essünk kétségbe, hogy megfigyelnek minket, inkább legyünk magunkra büszkék, hogy valamiért felkeltettük a versenytársak figyelmét is.
Az alkudozó:
Mindegy, hogy milyen jó az ajánlatunk, vagy mennyire éri meg az a fogyasztónak, az alkudozó további kedvezményeket akar belőlünk kicsikarni.
Hogyan kezeljük:
Az alkudozók általában azzal érvelnek, hogy mennyivel jobb ajánlatot találtak máshol. Tudjuk meg tőlük, hogy hol is pontosan, hogy tisztában legyünk a konkurencia ajánlataival és felmérjük, mennyire reális a sajátunk.
A hangos és dühös:
Ők valahogy soha sem elégedettek semmivel, bármit is teszünk. Számukra csak az lehet elégtétel, ha beleköthetnek valamibe.
Hogyan kezeljük:
Itt is nagyon sok türelemre és megértésre van szükség, bár ez nem éppen egyszerű. Próbáljuk meg megérteni, hogy mi az oka a haragjának és kezeljük azt higgadtan. Ne válaszoljunk azonnal, inkább vegyünk pár mély levegőt és csak utána reagáljunk.
Lehetnek persze eltérések, de ez a négy kategória általában lefedi a problémás ügyfelek spektrumát. A legrosszabb, hogy sosem lehet tudni, mikor is bukkannak fel.
Te találkoztál már ilyen ügyféllel, „rajongóval”? Hogyan kezelted a helyzetet?
Ha további érdekességet és tippet szeretnél olvasni a közösségi médiáról, lájkold Facebook oldalamat is! :)
További részletekért nézd meg a The Website Group infografikáját: